Alex Lopez
Analista de Fuerza Laboral/Datos
San Salvador
Summary
Analista de Datos en ServiceRocket con más de 2 años de experiencia utilizando SQL, Looker y Excel para impulsar decisiones basadas en datos. Mejoré la eficiencia en la toma de decisiones en un 20% mediante dashboards automatizados y modelos para benchmarking salarial y análisis de rotación de personal. Apasionado por transformar datos en insights accionables, actualmente curso un Máster en Ciencia de Datos Aplicada a Inteligencia de Negocios para profundizar mi experiencia en machine learning y análisis estadístico. Mi experiencia en planificación de fuerza laboral y análisis de RRHH, perfeccionada en TELUS International y SYKES, me capacita para ofrecer soluciones estratégicas en operaciones.
Overview
8
8
years of professional experience
4
4
years of post-secondary education
4
4
Certifications
2
2
Languages
Work History
Analista de Planificación de Fuerza Laboral / Analista de Datos I
ServiceRocket Inc.
11.2022 - Current
- Asistencia en la planificación de requisiciones de contratación y auditoría de ajustes salariales y promociones.
- Recopilación y análisis de datos de mercado sobre rangos salariales.
- Documentación de procesos utilizando Jira y Confluence.
- Creación de análisis detallados e informes visuales utilizando Excel y Looker.
- Desarrollo de un Informe de Largo Plazo para Operaciones de Ventas en formato de estado de resultados.
- Creación de un panel para analizar datos de compensación.
Analista Programador-Planificador de Fuerza Laboral
TELUS International
06.2021 - 10.2022
- Desarrollo de planes precisos de dotación de personal utilizando datos de volumen de llamadas, AHT, tasas de ocupación y factores de reducción, logrando una precisión del 85% en las previsiones de personal.
- Gestión de personal para múltiples cuentas de contacto, asegurando niveles óptimos de servicio.
- Implementación de soluciones de tiempo libre y horas extras según sea necesario para satisfacer la demanda.
- Utilización de Verint, Cisco, Avaya y otras herramientas para programación y gestión de fuerza laboral.
Analista en Tiempo Real de Fuerza Laboral
TELUS International
01.2021 - 06.2021
- Monitoreo de datos en tiempo real para prevenir incumplimientos de nivel de servicio, reasignando recursos y comunicándose con líderes de equipo para mantener la cobertura.
- Actuación proactiva para resolver escasez de personal, asegurando servicio continuo durante horas pico.
Representante de Servicio al Cliente (Cuenta Lucira)
TELUS International
03.2020 - 01.2021
- Proporción de soporte al cliente para la cuenta Lucira, resolviendo consultas y problemas de manera eficiente.
- Mantenimiento de altas puntuaciones de satisfacción del cliente mediante habilidades efectivas de resolución de problemas y comunicación.
Agente Híbrido (Cuenta MetLife)
SYKES (ahora Foundever)
07.2019 - 02.2020
- División de tareas entre atender llamadas como intérprete de seguros y realizar análisis de fuerza laboral en tiempo real.
- Monitoreo de horarios de agentes y cumplimiento de horas de trabajo planificadas.
- Garantía de eficiencia operativa mediante la implementación de ajustes en tiempo real a los niveles de personal.
Analista en Tiempo Real de Fuerza Laboral
SYKES (ahora Foundever)
01.2018 - 07.2019
- Monitoreo de datos en tiempo real y rendimiento de agentes, asegurando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio.
- Coordinación con líderes de equipo para resolver problemas de personal y mantener cobertura óptima.
Pasante de Analista en Tiempo Real
SYKES (ahora Foundever)
12.2017 - 01.2018
- Obtención de experiencia inicial en gestión de fuerza laboral en tiempo real, aprendiendo herramientas y técnicas clave.
- Asistencia en el monitoreo de horarios de agentes y métricas de rendimiento.
Representante de Servicio al Cliente (Cuenta Hotels.com)
SYKES (ahora Foundever)
02.2017 - 12.2017
- Provisión de servicio al cliente para la cuenta Hotels.com, resolviendo consultas y problemas de los clientes.
- Logro de altas puntuaciones de satisfacción del cliente mediante comunicación efectiva y resolución de problemas.
Education
Licenciatura - Enseñanza del Inglés como Segunda Lengua
Universidad de El Salvador
01.2014 - 01.2018
Skills
Análisis de Datos
undefinedCertification
Análisis de Datos con Tablas Dinámicas de Excel (L2)
Areas Of Specialization
- Planificación de Fuerza Laboral
- Análisis en Tiempo Real
- Optimización de Programación
- Análisis de Datos
- Mejora de Procesos
- Resolución de Problemas
- Gestión del Tiempo
- Herramientas: Verint, Cisco, Avaya, IEX, Workday, Jira, Confluence, Google Docs, Workspace, Netsuite, Hubspot
Timeline
Analista de Planificación de Fuerza Laboral / Analista de Datos I
ServiceRocket Inc.
11.2022 - Current
Analista Programador-Planificador de Fuerza Laboral
TELUS International
06.2021 - 10.2022
Analista en Tiempo Real de Fuerza Laboral
TELUS International
01.2021 - 06.2021
Representante de Servicio al Cliente (Cuenta Lucira)
TELUS International
03.2020 - 01.2021
Agente Híbrido (Cuenta MetLife)
SYKES (ahora Foundever)
07.2019 - 02.2020
Analista en Tiempo Real de Fuerza Laboral
SYKES (ahora Foundever)
01.2018 - 07.2019
Pasante de Analista en Tiempo Real
SYKES (ahora Foundever)
12.2017 - 01.2018
Representante de Servicio al Cliente (Cuenta Hotels.com)
SYKES (ahora Foundever)
02.2017 - 12.2017
Licenciatura - Enseñanza del Inglés como Segunda Lengua
Universidad de El Salvador
01.2014 - 01.2018
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