Alex Lopez
Analista de Fuerza Laboral/Datos
San Salvador
Summary
Analista de Datos en ServiceRocket con más de 2 años de experiencia utilizando SQL, Looker y Excel para impulsar decisiones basadas en datos. Mejoré la eficiencia en la toma de decisiones en un 20% mediante dashboards automatizados y modelos para benchmarking salarial y análisis de rotación de personal. Apasionado por transformar datos en insights accionables, actualmente curso un Máster en Ciencia de Datos Aplicada a Inteligencia de Negocios para profundizar mi experiencia en machine learning y análisis estadístico. Mi experiencia en planificación de fuerza laboral y análisis de RRHH, perfeccionada en TELUS International y SYKES, me capacita para ofrecer soluciones estratégicas en operaciones.
Overview
8
8
years of professional experience
4
4
years of post-secondary education
4
4
Certifications
2
2
Languages
Work History
Analista de Planificación de Fuerza Laboral / Analista de Datos I
ServiceRocket Inc.
11.2022 - Current
- Asistencia en la planificación de requisiciones de contratación y auditoría de ajustes salariales y promociones.
- Recopilación y análisis de datos de mercado sobre rangos salariales.
- Documentación de procesos utilizando Jira y Confluence.
- Creación de análisis detallados e informes visuales utilizando Excel y Looker.
- Desarrollo de un Informe de Largo Plazo para Operaciones de Ventas en formato de estado de resultados.
- Creación de un panel para analizar datos de compensación.
Analista Programador-Planificador de Fuerza Laboral
TELUS International
06.2021 - 10.2022
- Desarrollo de planes precisos de dotación de personal utilizando datos de volumen de llamadas, AHT, tasas de ocupación y factores de reducción, logrando una precisión del 85% en las previsiones de personal.
- Gestión de personal para múltiples cuentas de contacto, asegurando niveles óptimos de servicio.
- Implementación de soluciones de tiempo libre y horas extras según sea necesario para satisfacer la demanda.
- Utilización de Verint, Cisco, Avaya y otras herramientas para programación y gestión de fuerza laboral.
Analista en Tiempo Real de Fuerza Laboral
TELUS International
01.2021 - 06.2021
- Monitoreo de datos en tiempo real para prevenir incumplimientos de nivel de servicio, reasignando recursos y comunicándose con líderes de equipo para mantener la cobertura.
- Actuación proactiva para resolver escasez de personal, asegurando servicio continuo durante horas pico.
Representante de Servicio al Cliente (Cuenta Lucira)
TELUS International
03.2020 - 01.2021
- Proporción de soporte al cliente para la cuenta Lucira, resolviendo consultas y problemas de manera eficiente.
- Mantenimiento de altas puntuaciones de satisfacción del cliente mediante habilidades efectivas de resolución de problemas y comunicación.
Agente Híbrido (Cuenta MetLife)
SYKES (ahora Foundever)
07.2019 - 02.2020
- División de tareas entre atender llamadas como intérprete de seguros y realizar análisis de fuerza laboral en tiempo real.
- Monitoreo de horarios de agentes y cumplimiento de horas de trabajo planificadas.
- Garantía de eficiencia operativa mediante la implementación de ajustes en tiempo real a los niveles de personal.
Analista en Tiempo Real de Fuerza Laboral
SYKES (ahora Foundever)
01.2018 - 07.2019
- Monitoreo de datos en tiempo real y rendimiento de agentes, asegurando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio.
- Coordinación con líderes de equipo para resolver problemas de personal y mantener cobertura óptima.
Pasante de Analista en Tiempo Real
SYKES (ahora Foundever)
12.2017 - 01.2018
- Obtención de experiencia inicial en gestión de fuerza laboral en tiempo real, aprendiendo herramientas y técnicas clave.
- Asistencia en el monitoreo de horarios de agentes y métricas de rendimiento.
Representante de Servicio al Cliente (Cuenta Hotels.com)
SYKES (ahora Foundever)
02.2017 - 12.2017
- Provisión de servicio al cliente para la cuenta Hotels.com, resolviendo consultas y problemas de los clientes.
- Logro de altas puntuaciones de satisfacción del cliente mediante comunicación efectiva y resolución de problemas.
Education
Licenciatura - Enseñanza del Inglés como Segunda Lengua
Universidad de El Salvador
01.2014 - 01.2018
Skills
Análisis de Datos
Data visualization expertise
Experienced with HubSpot tools
Experience with Netsuite
Workday
Documentation and reporting
Time management
Jira
Confluence
Workspace
Netsuite
Certification
Análisis de Datos con Tablas Dinámicas de Excel (L2)
Areas Of Specialization
- Planificación de Fuerza Laboral
- Análisis en Tiempo Real
- Optimización de Programación
- Análisis de Datos
- Mejora de Procesos
- Resolución de Problemas
- Gestión del Tiempo
- Herramientas: Verint, Cisco, Avaya, IEX, Workday, Jira, Confluence, Google Docs, Workspace, Netsuite, Hubspot
Timeline
Analista de Planificación de Fuerza Laboral / Analista de Datos I
ServiceRocket Inc.
11.2022 - Current
Analista Programador-Planificador de Fuerza Laboral
TELUS International
06.2021 - 10.2022
Analista en Tiempo Real de Fuerza Laboral
TELUS International
01.2021 - 06.2021
Representante de Servicio al Cliente (Cuenta Lucira)
TELUS International
03.2020 - 01.2021
Agente Híbrido (Cuenta MetLife)
SYKES (ahora Foundever)
07.2019 - 02.2020
Analista en Tiempo Real de Fuerza Laboral
SYKES (ahora Foundever)
01.2018 - 07.2019
Pasante de Analista en Tiempo Real
SYKES (ahora Foundever)
12.2017 - 01.2018
Representante de Servicio al Cliente (Cuenta Hotels.com)
SYKES (ahora Foundever)
02.2017 - 12.2017
Licenciatura - Enseñanza del Inglés como Segunda Lengua
Universidad de El Salvador
01.2014 - 01.2018