Diana Beatriz Laínez Rodríguez
Datos destacados
2
2
Languages
1
1
Certification
8
8
years of professional experience
Experiencia
Jefe Regional de Soporte a Domicilio
Pollo Campero
El Salvador, San Salvador
2026.06 - Actual
Coordinadora Central Telefónica
Pollo Campero
El Salvador, San Salvador
2024.04 - 2026.07
- Coordiné las operaciones diarias del Call Center, optimizando recursos y garantizando la calidad del servicio.
- Supervisé y apoyé a un equipo de 7 supervisores y aproximadamente 175 agentes de ventas, promoviendo su capacitación y desarrollo profesional.
- Desarrollé y mantuve canales de comunicación eficientes entre supervisores y agentes, facilitando la resolución rápida de incidencias.
- Implementé proceso de mejora continua basado en la norma COPC.
Coordinadora de Call Center y Campo
Research & Planning (Grupo Comercial)
El Salvador, San Salvador
2023.01 - 2024.04
- Lideré la operación del Call Center, gestionando un equipo de 7 supervisores y aproximadamente 175 agentes, garantizando el cumplimiento de los objetivos comerciales y de servicio al cliente.
- Implementé y monitoreé indicadores de desempeño clave para mejorar continuamente los procesos operativos y la calidad del servicio.
- Gestioné recursos y presupuestos para asegurar la rentabilidad y sostenibilidad de las operaciones del Call Center y trabajo de campo.
Jefe de Call Center
New People America
El Salvador, San Salvador
2021.09 - 2023.01
- Desarrollé e implementé estrategias para mejorar la eficiencia y calidad del servicio en el Call Center regional (cuenta Siman Regional).
- Supervisé y lideré un equipo de supervisores y agentes, promoviendo su desarrollo mediante coaching y capacitación continua.
- Mantuve comunicación efectiva entre diferentes niveles del equipo para resolver incidencias rápidamente y mejorar la coordinación. Asi como estableci comunicación efectiva con nuestro Cliente (Siman).
- Implementé procesos de mejora continua alineados con la norma COPC para elevar los estándares de servicio.
- Desarrollé informes y análisis personalizados para monitorear el desempeño del Call Center y ajustar estrategias operativas conforme a los resultados.
- Desarrollé programas de capacitación y coaching personalizados para supervisores, fortaleciendo sus habilidades de liderazgo y la calidad del servicio ofrecido.
- Implementé indicadores de rendimiento específicos para cada supervisor, promoviendo un ambiente de mejora continua y cumplimiento de metas operativas.
Coordinador del área Procesos Mejora Continua
Talk América
El Salvador, San Salvador
2019.01 - 2021.08
- Diseñé y optimicé procedimientos para integración y automatización de procesos basados en el modelo COPC, logrando una mejora significativa en la eficiencia operativa.
- Implementé metodologías de mejora continua que redujeron errores en la entrega de servicios y aumentaron la satisfacción del cliente.
- Realicé diagnósticos detallados de procesos actuales para identificar áreas de oportunidad y establecer planes de acción orientados a la rentabilidad de la empresa.
- Coordiné la capacitación y actualización del personal en nuevas tecnologías y procedimientos de mejora continua.
- Lideré proyectos de mejora que integraron herramientas tecnológicas para la gestión de operaciones en el área de soporte a domicilio.
- Monitoreé indicadores clave de desempeño (KPIs) para evaluar el impacto de las mejoras y realizar ajustes estratégicos en tiempo real.
- Desarrollé indicadores de desempeño para monitorear la eficiencia de los procesos y detectar oportunidades de mejora en tiempo real.
- Lideré equipos interdisciplinarios para diseñar e implementar procedimientos estandarizados en el soporte a domicilio, garantizando la satisfacción del cliente y la rentabilidad empresarial.
- Evalué y rediseñé los procesos internos para asegurar la correcta implementación del modelo COPC, mejorando la calidad y eficiencia del servicio.
Formación
Licenciatura - Mercadeo
Universidad UTEL
2020.02 -
Enfatiza tus habilidades clave
- Liderazgo de equipos
- Gestión de Contact Center
- Operaciones de Customer Service
- Gestión de KPIs
- Coaching de equipos
- Planeación operativa
- Análisis de datos
- Optimización de procesos
- Calidad y experiencia del cliente
Idiomas
Español
Nativo
C2
Inglés
Intermedio
Diplomas
- Microsoft Office: Dominio de Word, Excel y PowerPoint.
- Norma COPC: Dominio de la Norma COPC 6.2 aplicada a la gestión de operaciones de Contact Center.
- Power BI y Análisis de Datos: Curso de Power BI y análisis de datos – INCAF.
- Conversaciones Cruciales: Formación en comunicación efectiva y gestión de conversaciones de alto impacto – INCAF.
- Liderazgo: Formación en liderazgo y gestión de equipos.
- Gestión del Tiempo y Productividad: “Maximizando la eficiencia: Técnicas para una mejor gestión del tiempo y productividad” – INCAF.
- Coaching: “Dirección a través del Coaching” – Dale Carnegie / INCAF.
- Comunicación de Liderazgo: “El arte de comunicarse como líder” – Dale Carnegie / INCAF.
- Presentaciones de Impacto: “Cómo capturar la atención de tu audiencia con realidad virtual” – Dale Carnegie / INCAF.
- Trabajo en Equipo: “Endocalidad como parte del Trabajo en Equipo” – INSAFORP.
- Atención al Cliente: Curso de Atención al Cliente – INSAFORP.
- Gestión Empresarial: “Bases Esenciales de Empresas Libres” – INSAFORP.
- Liderazgo: Curso de Liderazgo – Programa Capacítate, avalado por INSAFORP.
- Excel – Tablas Dinámicas: Curso de Tablas Dinámicas – INSAFORP.
Cronología
Jefe Regional de Soporte a Domicilio
Pollo Campero
2026.06 - Actual
Coordinadora Central Telefónica
Pollo Campero
2024.04 - 2026.07
Coordinadora de Call Center y Campo
Research & Planning (Grupo Comercial)
2023.01 - 2024.04
Jefe de Call Center
New People America
2021.09 - 2023.01
Licenciatura - Mercadeo
Universidad UTEL
2020.02 -
Coordinador del área Procesos Mejora Continua
Talk América
2019.01 - 2021.08