Mario Castro

• Gestión oportuna de incidencias y resolución de problemas operativos.
• Implementación de acciones para alcanzar las metas de producción propuestas.
• Motivación y retención del personal.
• Monitoreo de KPI Operacionales: Niveles de Servicio, Accesibilidad, Ocupación, Calidad.
• Identificar oportunidades en los procesos.
• Control de Ingresos.
• Optimización de la eficiencia operativa para reducir costos, manteniendo el nivel de servicio.
• Control del cumplimiento de los programas de producción, los costos y presupuestos.

Logros Obtenidos Como Gerente de Operaciones.

• Lideré la continuidad operativa durante la crisis de la pandemia de COVID-19: En un momento de incertidumbre global, asumí el desafío de garantizar la operatividad del call center desde el primer día de la pandemia. Implementé de manera inmediata un plan de contingencia que permitió la transición rápida y efectiva al trabajo remoto para más del 90% del personal, asegurando así que el equipo mantuviera la productividad sin interrupciones. Fortalecí la comunicación interna y la moral del equipo mediante la implementación de reuniones diarias de seguimiento, espacios virtuales de bienestar y capacitación en habilidades blandas, lo cual no solo mantuvo el enfoque y la cohesión del equipo, sino que también empoderó a cada colaborador, transformando la adversidad en una oportunidad colectiva de crecimiento.
• Gestión de Cuentas: Supervise de manera exitosa tres cuentas clave, implementando estrategias y controles operativos que garantizaron el cumplimiento de los KPIs definidos en los contratos de servicio con los clientes.
• Optimización de Procesos: Desarrollé e implementé procesos eficientes que mejoraron la calidad del servicio y permitieron alcanzar los márgenes de facturación exigidos por la empresa, asegurando tanto la satisfacción del cliente como la rentabilidad del negocio.

Logro Profesional Destacado A lo largo de mi carrera

he experimentado un ascenso significativo que evidencia mi dedicación y habilidad para liderar en el sector de atención al cliente. Comencé como Operador Telefónico, donde desarrollé una profunda comprensión de las necesidades de los clientes y adquirí habilidades clave en la comunicación efectiva. A través de un enfoque proactivo y orientado a resultados, avancé a roles de mayor responsabilidad:

• Formador: Diseñé e implementé programas de capacitación innovadores, lo que condujo a un aumento del [porcentaje]% en la eficacia del equipo de atención al cliente.
• Supervisor: Optimicé procesos operativos y lideré equipos, logrando superar las metas mensuales de rendimiento en un [porcentaje]% durante mi gestión.
• Coordinador: Gestioné exitosamente la integración de nuevas tecnologías, mejorando la experiencia del cliente y reduciendo el tiempo de respuesta en un [porcentaje]% en menos de un año.
• Gerente de Operaciones: En este rol, propulsé la estrategia operativa general, logrando un crecimiento del [porcentaje]% en la satisfacción del cliente y una mejora notable en la productividad del equipo, incluso en momentos de alta presión.

Este logro integral ilustra no solo mi progresión profesional, sino también mi capacidad para liderar y generar impacto en un entorno dinámico y en constante evolución.

• Coordinar e implementar estrategias operativas que puedan ayudar a la mejora de los KPI solicitados por el cliente.
• Elaborar planes de acción ante alguna área de oportunidad identificada en la operación.
• A cargo de un equipo de 100 personas.

• Brindar apoyo operativo al equipo de trabajo asignado, cuidando el cumplimiento de KPIs y desarrollando habilidades en los miembros del equipo.
• Coordinación del personal, capacitándolo y orientándolo en la correcta realización de tareas.
• Supervisión de equipos de trabajo en la ejecución de operaciones diarias.
• Gestión y seguimiento de indicadores de rendimiento clave (KPIs).

• Agente telefónico de primera línea brindado servicio de atención al cliente bajo estándares de calidad según norma COPC.
• Actualización de bases de datos con información relevante obtenida durante llamadas.
• Manejo de objeciones y situaciones desafiantes con profesionalismo y empatía.